Cada vez más negocios están abriendo su tienda en línea. Y es que este medio ofrece muchos beneficios que un local físico no puede. Menos costos operativos, medir ingresos de forma específica y acceso a un mayor número de usuarios son tan sólo algunas ventajas.

Pero es precisamente este mayor volumen de usuarios lo que conlleva a una gran responsabilidad de atender sus dudas y necesidades. Es por eso que en este artículo te queremos compartir algunos consejos para que mejores tu servicio al cliente en tu ecommerce.

Mejorar el servicio al cliente en ecommerce

Servicio al cliente en ecommerce

Para crear en todos y cada uno de tus clientes una gran experiencia, debes de revisar todo el proceso de compra. Esto incluye los aspectos físicos y técnicos de tu ecommerce, el trato con cualquier asesor, envío y recepción de productos, incluso una atención post venta.

Si ofreces una buena atención en cada punto del proceso de compra lograrás crear una excelente experiencia de cliente. Los beneficios serán muchos, el usuario seguramente volverá a comprar, recomendará tu servicio e incluso puede dejar una reseña positiva en tu sitio y redes sociales.

Conoce a tu cliente
La mejor forma de brindar un excelente servicio al cliente en un ecommerce es saber las necesidades de tus usuarios. De esta forma podrás brindar nuevos productos, servicios o reinventar los que ya tienes. Puedes ayudarte de comentarios en redes sociales, hacer encuestas de calidad, revisar las dudas más comunes a las que tu grupo de ventas se enfrenta. La idea es saber qué aqueja a tu cliente y si puedes ofrecer una solución, ¡hazlo!

El conocer a tu cliente también incluye saber qué días hay más usuarios haciendo compras en tu sitio. De esta forma puedes prevenir cuándo debes destinar mayor personal a atender los chats, llamadas y comentarios. Por ejemplo, está demostrado que la mayoría de las compras en un ecommerce sucede los fines de semana, por eso tal vez debas dedicar tus esfuerzos a estos días.

Si tu negocio crece (eso esperamos), seguramente tendrás muchas llamadas, mensajes y correos que debas atender. Tal vez la opción sea contratar un servicio de contact center que pueda gestionar todas estas formas de contacto para que tú te enfoques en seguir creciendo tu negocio.

El conocer a tu clientes también te permitirá segmentarlos para darles una mejor atención. Puedes invertir más tiempo y esfuerzo en clientes muy habituales o que al menos muestran un interés en comprar.

Define tu estrategia de comunicación
En una estrategia de comunicación debes definir el tono de tus mensajes, cómo te vas a dirigir a tus clientes, formal, amigable, amistoso, etc. Debes procurar que la información que se brinde por todos lo canales de contacto sea siempre la misma para evitar malas experiencias o promesas que no puedes cumplir.

Debes crear un plan ante emergencias como una devolución o malos comentarios en tus formas de contacto. Siempre procura hallar una solución con el menor gasto para tu empresa pero dónde el cliente quede satisfecho.

Siempre busca una solución o alternativas para el problema de tus clientes. Si no cuentan con el servicio y/o producto puedes ofrecerles otras opciones. Definir una estrategia te permitirá saber cómo actuar frente a cualquier situación y resolver las crisis más rápido y con las menores pérdidas.

Responde lo más pronto posible
Tal vez lo más importante en una estrategia de comunicación sea responder rápido. Resolver las dudas sobre una compra te ayudará a conservarla y hasta aumentar el número de productos que el cliente adquiera.

Las quejas y críticas te darán mayores posibilidades de solucionar el problema de forma satisfactoria para tu empresa y con el menor costo. Por eso es importante contar con un plan de emergencia.

Siempre sé honesto sobre las promociones, precios, descuentos y fechas de entrega. Incluso es conveniente que tengas al menos un día de margen en la entrega por algún inconveniente que esté fuera de tus manos.

Equipo humano empático
Las personas al frente de los teléfonos y chats son la cara de tu negocio, es la imagen que el cliente tendrá sobre tu marca. Tu equipo de atención al cliente para el ecommerce debe estar capacitado, tener habilidades comunicativas, conocer tus productos y tener empatía con las necesidades de todos y cada uno de tus clientes.

Brinda a tu equipo los manuales y las guías necesarias para que sepan cómo actuar en diferentes situaciones. Comparte tu estrategia de comunicación para que sepan cómo dirigirse a las personas a quienes atienden. Que pidan a tus clientes no olvidar visitar otros medios de contacto y dejar comentarios en tus redes sociales.

Múltiples formas de contacto
Es muy usual que las personas que visitan tu ecommerce tengan dudas sobre su compra. Por esto, debes implementar múltiples formas de contacto. Si no cuentas con mucho presupuesto o personal, puedes revisar qué canales de información solicitan más tus clientes y enfocar tus esfuerzos en éste.

Siempre procura brindar una respuesta lo más rápido posible. El tiempo que un usuario en Internet espera es muy poco, sobre todo si va a realizar una queja. En tu plan de comunicación puedes definir un “speech” donde avises al usuario que recibiste su mensaje y lo resolverás en breve.

Es muy recomendable solucionar el problema por el mismo medio donde te contactaron, es decir evita “dirigir a tus clientes a otra área”. Es cierto que cada área y canal de comunicación tienen sus beneficios pero debes saber cómo sacarles el mayor provecho.

Herramientas de servicio a cliente en ecommerce

Herramientas de servicio a cliente en ecommerce

La tecnología nos ha regalado muchas formas para que nuestros clientes nos contacten y debemos aprovecharlas. Las principales herramientas de servicio al cliente en un ecommerce son:

  • SMS
  • Chat
  • Blog
  • Teléfono
  • Email
  • Redes sociales

Línea telefónica
Un segundo medio de comunicación muy eficaz en un ecommerce es el teléfono. Aunque se tiene la idea que las personas que usan ecommerce, no quieren llamar por teléfono, lo cierto es que este medio les brinda mucha confianza a los usuarios, además de ser un elemento de persuasión muy bueno.

Al ser un canal de contacto inmediato, las personas también recurren a él para resolver sus dudas sobre compras o productos. La ventaja extra que te ofrece el teléfono es la persuasión, pues si la persona que atiende la llamada está atenta a las necesidades del usuario, puede ofrecer tus productos para solucionarlas y aumentar las ventas.

Es usual que los sitios pongan horarios de atención para evitar recibir llamadas todo el tiempo. Al igual que en el chat, revisa tus horarios de mayor tráfico y si no es posible atender las llamadas todo el tiempo, evalúa la posibilidad de contratar un servicio de atención al cliente o contact center.

Redes sociales
Las redes sociales se han convertido en un medio de comunicación de muchas marcas con sus clientes. Aunque se trata de un excelente canal de comunicación, hay que tener mucho cuidado al resolver las dudas de tus usuarios y gestionar sus comentarios.

El problema es que en las redes sociales los usuarios se sienten más libres de compartir sus emociones y pensamientos. Si sus comentarios son negativos, estarán visibles para el resto de tus posibles clientes.

Por el contrario si te esfuerzas y tienes una buena gestión con tus clientes te recompensarán dejando un comentario positivo. Estas reseñas serán de mucha ayuda para convencer a futuros clientes sobre la calidad de tus productos y el servicio al cliente de tu ecommerce.

Crea recursos de comunicación
Cuando cuentas con una gran cantidad de usuarios y clientes tal vez los canales de comunicación anteriores no sean suficientes. Debes ser creativo para seguir brindando un excelente servicio a los clientes de tu ecommerce.

Puedes crear un blog que te ayudará a resolver las dudas de tus usuarios de forma más extensa y precisa. Si lo trabajas bien puede ser un canal de atracción de nuevos clientes. Una segunda alternativa puedes ser agregar en tu sitio una página FAQ (Frequently Asked Questions), es decir una sección en dónde resuelvas las dudas más comunes de tus usuarios.

La construcción de material gráfico y audiovisual como videos o webinars es otra excelente idea para atender a tus clientes y mantener una comunicación constante. Compártelos en diferentes plataformas digitales o en campañas de redes sociales o email marketing. Con estos materiales y una buena estrategia, puedes crear comunidades enormes que en un futuro se convertirán en clientes.

La seguridad en tu ecommerce

Un aspecto esencial para generar un experiencia positiva en tu ecommerce, y que se suele dejar de lado, es la seguridad y confiabilidad de tu sitio.

La desconfianza principal de la mayoría de quienes utilizan un ecommerce es la de ingresar su información personal y bancaria a una red pública. Para generar confianza en tu clientes debes crear páginas con Políticas de Privacidad, una dirección física en donde hallar tu negocio y por lo menos un medio de contacto directo contigo.

Además, procura utilizar pasarelas de pagos que tengan protocolos de seguridad especiales como SSL o alguno similar.

Seguridad en tu ecommerce

Varias formas de pago
Una excelente opción para mejorar la experiencia de tus clientes en tu ecommerce es ofrecer más de un método de pago. Paypal, transferencias bancarias y pagos contra entrega son tan solo algunas opciones.

Entregas de mercancía seguras
Una duda, que sin excepción debes resolver en tu sitio, es la de los servicios de entrega y seguimiento. Ofrece opciones de entrega a domicilio, direcciones alternas o incluso entregas en oficinas de correos.

Si tienes el presupuesto es aconsejable implementar un sistema de seguimiento desde la compra en línea hasta la entrega.

Costos reales
Por último, no podemos olvidar la claridad en los costos de envío, comisiones, los precios de los productos y las promociones. No hay nada que afecte más la experiencia de un cliente que descubrir un cargo extra en su cuenta bancaria.

Estos son todos los consejos que debes seguir para ofrecer un excelente servicio al cliente para tu ecommerce. Recuerda que debes mantener una comunicación constante con tus clientes y ofrecerles toda la información disponible sobre tus productos y la entrega. Analiza constantemente tus resultados y renueva tus estrategias para mejorar tu servicio .