Casos de estudio 2018-05-17T22:13:17+00:00

Casos de estudio

Soluciones que cambian los procesos de nuestros clientes

Conoce cómo podemos ayudarte a alcanzar tus metas

Alcanzar los objetivos de nuestros clientes de una manera efectiva es nuestra principal misión. Creamos estrategias que garantizan el cumplimiento efectivo de nuestros objetivos de manera oportuna. Conozca cómo hemos ayudado a las compañías internacionales a lograr sus objetivos de comunicación y optimización de procesos.

Problemas Iniciales

  • Niveles de servicio fuera del objetivo por más de 4 meses.
  • Servicio de baja calidad: las llamadas se manejaron con una actitud de servicio deficiente.
  • Mala comunicación entre el vendedor y el cliente: esto dificulta el correcto funcionamiento del proyecto.
  • Poca empatía con el usuario final.

Nuestras Soluciones

  • Niveles de servicio dentro del objetivo y mejora sostenida desde abril de 2017.
  • Desde el primer día de operación nuestro modelo de gestión ha estado bajo el estándar COPC. En noviembre de 2017, tras seis meses de su implementación, esta operación fue oficialmente certificada por COPC.
  • Gracias a nuestro modelo de control de calidad y al análisis que se entrega periódicamente, nuestro cliente ha modificado los procesos que han ayudado a mejorar la resolución de primer contacto (FCR), reducir el AHT y mejorar la calidad del servicio. Esto se ha reflejado en el porcentaje de satisfacción e insatisfacción del usuario final (satisfacción superior al 90%, insatisfacción inferior al 3%).
  • En abril de 2017, comenzamos a operar con un 70% de servicio al cliente. Hoy, debido a los resultados entregados, se han integrado nuevos servicios de interacción. Algunos son: chat, Backoffice, correo electrónico, entre otros.

Nuestras Soluciones

  • La campaña fue certificada bajo el estándar COPC en noviembre de 2016 y recertificada en noviembre de 2017.
  • El costo se redujo al no tener personal excesivo desde la planificación y programación de los recursos de acuerdo con el pronóstico de llamadas.
  • Control de los gastos en la parte médica de las operaciones debido a la detección de posibles desviaciones en las condiciones de la póliza, así como a la detección oportuna del tipo de emergencias y servicios de atención domiciliaria.
  • Comentarios constantes al cliente cuando informa errores críticos causados por el mismo negocio.
  • Esta certificación ha beneficiado a Mediaccess con nuevos clientes.
  • El análisis de regresión se lleva a cabo para identificar el aspecto más importante para el usuario final con el que se determina o se logra su satisfacción.
  • El análisis de Pareto se lleva a cabo, desglosando cada error identificado en detalle.

Problemas Iniciales

  • Niveles de servicio fuera del objetivo con un alto volumen de personal.
  • Nota interna de Telefónica insuficiente e inestable.
  • Niveles desfavorables de satisfacción e insatisfacción.

Nuestras Soluciones

  • Niveles de servicio dentro del objetivo con una tendencia positiva desde marzo de 2017.
  • Operamos bajo la metodología COPC, utilizando los modelos de las mejores prácticas que buscan la optimización de Customer Experience (Cx).
  • Gracias al modelo de calidad de COPC y al análisis que se entrega al cliente, se modificó la encuesta de satisfacción interna basada 100% en encontrar áreas de mejora del servicio por operaciones de TKM y la satisfacción de los usuarios finales.
  • En el último trimestre de 2017, aumentamos significativamente el porcentaje de satisfacción de nuestros usuarios de Facebook (en un 80%), apoyando la solución a otras áreas de Telefónica.
  • Actualmente, se han agregado más canales al proyecto de Cliente Digital de TKM, como chat, SMS, correo electrónico y ayudamos a los clientes digitales con sus aplicaciones en Playstore.
  • Los resultados se han logrado a través de respuestas oportunas y decisivas. Nuestro personal es capaz de optimizar el servicio de redacción centrado 100% en resolver los problemas del cliente y reducir el volumen de interacciones con el usuario final.

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Testimonios
Sectores

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